Noruega: El país del self service?
Este verano he estado viajando por Noruega y me ha sorprendido ver cómo la mayoría de las tiendas adoptan en mayor o menor medida el modelo de self service para ofrecer sus servicios. Por ejemplo, en las cafeterías es común encontrar máquinas de café donde es el cliente el que se hace su café. En los aeropuertos hay máquinas para hacer la facturación y dejar las maletas, y concretamente en el de Evenes, es la primera vez que veo un aeropuerto sin gente en el mostrador para recibir las maletas. Incluso el embarque del avión lo hicimos con una máquina…
En los restaurantes no es poco común que tengas que ir a la barra a pedir la comida, y luego los camareros te la acerquen a la mesa. Muchos hoteles no tienen recepción, te envían un código con el que abrir la puerta y es bastante probable que no veas a ningún empleado del hotel en toda tu estancia. No sé la razón por la que esto es así exactamente, pero sé que la cultura lo permite. La sensación es un país muy seguro donde la gente sigue las reglas, lo cual facilita el uso del self service.
En general mi experiencia es que las cosas funcionan bastante bien, pero la falta de interacción con el personal vuelve la experiencia algo fría y deshumanizada. De todos los hoteles a los que fuí, del que me llevo mejor impresión con diferencia, es del que tenía una persona en recepción, que resultó ser muy atenta y me dió muy buenas recomendaciones para mi viaje. Incluso me recomendó ir a ver auroras boreales una noche, aunque no fuera la temporada, y efectivamente las vi (de ahí la foto).
El self service parece ser una capacidad que va en la linea de la automatización del mundo en la que nos encontramos, busca la eficiencia y la reducción de costes. Pero deja fuera de la ecuación otras variables que son importantes para la satisfacción del cliente, como un trato amable y personal, recomendaciones más humanas o peticiones especiales, entre otras. Si a un mundo en el que el teletrabajo se está consolidando, le sumamos comercios automatizaados y experiencias self service por doquier, corremos el riesgo de reducir las interacciones sociales físicas por considerarlas más ineficientes e incontrolables. Y por supuesto habrá quien diga que la IA hará el trato más humano, pero por ahora estamos lejos del punto en que mirar a una IA en una pantalla sea parecido a interactuar con un humano.
Creo que es indudable todo lo que aporta la tecnología y la automatización, pero como cualquier otra cosa deberíamos preguntarnos dónde está el equilibrio, y qué tareas queremos que sigan haciendo humanos para tener la mejor experiencia de cliente, no solo la más eficiente.